今年以来，靖边县人民医院通过成立医患关系办公室，畅通患者投诉流程，搭建医患沟通桥梁，拉近医患关系，试点开展出院患者随访工作，为搭建和谐医患关系开创新局面。
该院于今年7月4日成立医患关系办公室，明确患者投诉服务流程，在全院公示投诉服务流程及投诉固定电话与手机号码，进一步解决了患者的实际困惑，拉进医患关系，改进医院工作作风。
病人出院后进行电话随访，既是如今社会人文关怀的主题所在，又是体现一切以患者为中心、延伸院内治疗及健康教育而实施的一种人性化管理模式。该院从今年10月开始在泌尿外科、儿二科病区开展出院病人三级随访制度试行工作，通过OA办公软件中搭建的随访系统，分别由主管医生、科室主任及医患关系办公室专职工作人员对出院患者进行三级随访，随访内容包括：患者病情、住院经过、收受红包、服务态度、出院带药等情况，原汁原味地记录患者提出的意见和建议，增加医患良性互动。
依据随访系统软件每月导出数据，计算出各科室出院总人次、随访总人次等。建立工作质量持续改进登记表，每季度按科室上报，发现经常存在的问题影响随访效果时，查找原因，分析问题，制定改正措施，效果评价；如无效电话较多，查究原因，进一步改进，可在办理住院证时登记至少两个手机号。归纳科室建议、意见、表扬情况，对意见内容进行具体分析，意见较多的或同一类问题突出的科室制表时给予提示，并且在下一季度进行跟进。今年10月份，泌尿外科及儿科二病区共出院患者217人次，成功随访148人次，随访失败18人次，提出意见1人次，表扬80人次。
通过随访患者反馈的信息，各科室及部门进行积极整改和不断完善，随访反馈信息促进了医疗服务质量的不断完善，形成良性循环，患者间的口口相传，形成了良好口碑。同时，该院将出院患者随访工作作为临床质控检查的重要内容，并纳入工作目标，随访不到位，按制度落实处罚，并通报。
本报通讯员 郝世雄
