一、咱这岗位有啥难
“小岗亭·大温暖”，我们用“三微”工作法把三尺岗亭变成思想“加油站”：微课堂班前讲5分钟鲜活案例，把政策翻译成“车道语言”；微心愿墙上贴便利贴，谁家有娃要高考、哪位老人要陪护，一目了然，同事轮班顶上；微榜样每月评“微笑之星”，让收费找零无差错、热心帮推车的小瞬间成为聚光灯下的C位。岗亭虽小，却装着大数据的精准、邻里般的温度，难题不再难，因为一个人站着是一盏灯，一群人聚在一起就是一团火。
收费站的工作看似简单重复，实则暗藏挑战。车流高峰时，连续抬杆数小时，手臂酸痛难忍；遇到不理解的司机，被指责“故意刁难”，委屈只能往肚子里咽；夜深人静时，独自守在岗亭里，孤独感如潮水般涌来。这些难题，像一块块石头压在心头，让原本热情的服务逐渐变得机械。但自从有了“三微”工作法，岗亭里的氛围变了，大家开始主动分享经验，互相支持，那些曾经让人头疼的难题，如今都成了增进团队凝聚力的“催化剂”。
二、现在职工心里都在想啥
（一）机械抬杆——“我就是个机器人”
“小岗亭·大温暖”用“三微”工作法把“机器人”重新变回“主人”：微问卷一分钟扫码，把“机械抬杆八小时，下班谁记得我”的失落晒出来；微对话班后围车转三圈，领导陪聊“你今天被司机夸了几次”，让被算法忽略的笑脸重新计入KPI；微创意把扫码支付提示音改成“谢谢你，祝你一路顺风”，把重复动作配音成互动彩蛋。心结一软，活力上线，职工发现岗亭不是流水线的卡口，而是传递城市体温的脉搏，原来自己不是抬杆机器，是旅程里第一个说“平安”的人。
微改善在岗亭里设置“心情晴雨表”，职工每天上岗前贴上代表自己心情的小贴纸，同事间互相关注，及时给予安慰或鼓励；微分享每周组织一次“岗亭故事会”，让职工分享自己在工作中的暖心瞬间、有趣经历，增强彼此之间的情感共鸣；微关怀为职工准备“暖心小药箱”“能量补给站”，在职工身体不适或工作疲惫时提供贴心的帮助，让职工感受到家一般的温暖。
（二）一句投诉扣绩效——“干得多，错得多”
“一句投诉扣绩效”像紧箍咒，让职工把“干得多错得多”挂嘴边，微笑里藏着算盘：多抬一次杆多一次背锅风险，不如少做少错。三微工作法把紧箍变成护额——微案例复盘“被投诉”现场，视频逐帧还原，是司机情绪还是操作瑕疵，责任分得清；微积分把“零投诉奖”改成“服务成长值”，帮迷路老人倒车加2分，主动解释政策加1分，投诉经核实无责不扣分，让贡献看得见；微分享请“被委屈奖”得主站台，一句“我做到了问心无愧”点燃同伴。绩效不再是唯投诉论，努力不再为恐惧刹车，岗亭里重新听见“我多干一点，路就顺一点”的底气。
微监督设立“服务观察员”岗位，由职工轮流担任，对日常工作进行监督和记录，既监督服务质量，也监督投诉处理的公正性，让职工从旁观者变为参与者；微建议开通“金点子”信箱，鼓励职工提出改进工作流程、提升服务质量的建议，对被采纳的建议给予奖励，让职工感受到自己的意见被重视；微认可在岗亭内设置“荣誉墙”，对表现优秀的职工进行表彰和展示，让职工的付出和贡献得到可视化的认可，激发职工的工作积极性和归属感。
（三）95后员工——“站口太小，世界太大，想跳槽”
“站口太小，世界太大”是95后心里的弹幕：八小时锁在2平米岗亭，抬头只看见云和路费，怕青春被栏杆抬没了。三微工作法把窄道扩成赛道——微课堂请来高速交警、文旅达人直播“一条路的经济学”，原来收费数据能预判景区人流，岗位连着大数据；微创意让年轻人自己设计“ETC应援口号”，扫码支付页面跳出手绘弹幕，司机秒变粉丝；微晋升把“收费状元”直推监控中心、路网调度，一年内有小伙伴从窗口走进省交投电竞队、直播团队。世界不在远方，就在车流向西的下一个匝道，他们发现小岗亭是观察大时代的最佳VIP座，跳槽不如跳级——把栏杆抬起，把自己升起。
三、我的“三微”土办法
（一）微课堂
我的“微课堂”就是岗亭三分钟“土味脱口秀”：班前十分钟，把文件话翻译成车道嗑。打印机废纸背面裁成扑克牌，一张写一个“今日热梗”——绿通免费政策写成“西瓜走绿色通道，不‘西’代价”；安全生产写成“一停二看三通过，像给爸妈发微信先‘在吗’”。谁抽到谁讲，30秒说完，大家拍手过关。雨天司机抱怨“又封路”，我现场加课：用手机秒投大屏，高德红线和收费站积水点对齐，一句话解释“前方两百米积水，封道为你省修车钱”。土话讲清大道理，笑声代替打哈欠，政策不再高冷，岗亭秒变流动小剧场，职工边笑边记住——原来文件也能有烟火气。
为了让“微课堂”更有温度，我还搞了“反向教学”：让收费员当“老师”，把他们在服务中遇到的奇葩事、暖心事编成案例。有姑娘分享“如何用三句话化解司机怒火”，原来她偷偷学了心理学“共情技巧”；小伙演示“ETC故障应急三招”，竟是从抖音修车视频里扒的“野路子”。这些“土经验”被拍成15秒短视频，配上魔性BGM，在班组群里疯传。现在大家抢着上课——不是为完成任务，而是想秀一把自己的“独门绝技”。岗亭里的“土味脱口秀”，渐渐变成了职工展示自我的星光大道。
（二）微谈心
我的“微谈心”就是一杯热水加三张“心情贴纸”：谁接班先自己选绿、黄、红贴在水杯上，绿代表“今天我能发光”，黄是“别惹我”，红就是“快拉我一把”。班长看见红色不用问，直接拉他到岗亭后三平米的“透气角”，递杯热水，开口第一句不是“你怎么了”，而是“刚才那辆白车司机像不像你高中班主任？”三句话就能把委屈变段子。对方笑了，再掏手机给他看上周他帮老太太推车的监控截图，“你笑的时候，镜头都抖。”三分钟，情绪从爆表到归零。第二天水杯换绿色，他自己把谈心笔记补在共享本里：“原来我比ETC反应快，也比情绪反应快。”微谈心不谈道理，只谈被看见。
后来这“心情贴纸”还玩出了新花样。有姑娘贴红色时画个哭脸，班长就扮成卡通熊递纸巾；小伙贴黄色标个闪电符号，班长秒变说唱歌手来段即兴freestyle。更绝的是“反向贴纸”——有次老张贴绿色却耷拉着脸，班长故意说：“您这‘发光模式’咋像节能灯啊？”逗得他当场笑出声。现在共享本里除了谈心记录，还夹着职工自创的“心情贴纸表情包”，有“绿光侠”“黄蜂战士”“红孩儿”手绘卡，连站长都收藏了一套。职工们说：“以前觉得领导只会看数据，现在发现他们连我们的小情绪都当宝贝收藏。”
（三）微典型
我的“微典型”不搞高大全，只抓“一帧高光”：手机竖屏随时拍，谁帮司机换备胎、谁用三语种指路，一秒上传站群，晚上食堂大屏轮播，配土味BGM。月底不评“优秀”，只颁“最暖瞬间”——打印一张6寸照片，塑封贴在岗亭门口“闪光墙”，下面写一行小字：“2025.3.11，王姐递出去的不是发票，是自家暖宝宝。”司机路过都能看见，被拍的人秒变“墙红”，下班打卡先自拍。荣誉小到可以揣口袋，却大到让所有人想上墙，于是车道的每一句“慢走”都自带聚光灯，小典型像蒲公英，一吹全是复制的温暖。
四、结论
“三微”不是宏大工程，只是把岗亭缩成一块可触摸的体温计：微课堂让文件长出方言的舌头，政策说人话就入耳；微谈心把情绪切成三分钟热水杯的温度，被看见的心就不会结冰；微典型把高光压成一张塑封照片，人人可上墙，善意便排队复制。当笑声代替叹气，当荣誉小得可以揣进口袋却亮得足以照见自己，思想自然由“要我干”变成“我要发光”。于是，三尺岗亭不再是流水线的卡口，而是城市脉搏最温暖的起搏器——栏杆抬起，放行的不只是车辆，还有被点燃的人。
（作者为靖富分公司靖边南收费站职工）
