摘要
随着我国高速公路建设的快速发展，收费站作为交通运输的重要节点，服务质量直接影响到公众的出行体验和高速公路的整体形象,政工文化的建设在提升收费站服务质量方面发挥着重要作用，通过对高速公路收费站政工文化建设的现状分析，探讨对服务质量的具体影响，提出相应的改进建议为提升高速公路收费站的服务质量提供参考。
关键词：高速公路；收费站；政工文化；服务质量；影响分析
1.引言
高速公路作为现代交通的重要组成部分，承担着连接城市与城市、区域与区域的重要功能。收费站是高速公路的重要节点，服务质量不仅关系到车辆的通行效率，直接影响到公众的出行体验和对交通部门的满意度。政工文化建设是推动收费站服务质量提升的重要手段，通过强化政工文化，可以增强员工的服务意识，提高工作积极性，提升整体服务水平。
2. 高速公路收费站的政工文化建设现状
2.1 政工文化的概念
政工文化是指在党和政府的领导下，围绕政治工作而形成的文化体系，包括价值观、行为规范、工作作风，政工文化不仅关乎组织内部的管理与协调，也影响到外部服务的质量。它是提升员工素质、增强团队凝聚力的重要手段，对于构建和谐的工作氛围、提高服务质量具有重要意义。
2.2 当前收费站政工文化建设的现状
（1）重视程度不足
部分收费站对政工文化的重视程度不够，缺乏系统的文化建设规划。一些管理者认为政工文化只是“形式”，未能真正认识到其在提升服务质量和员工素质方面的作用。这导致了政工文化建设的投入不足，往往依赖于个别员工的自发行为，而缺乏整体性的推动和落实。
（1）活动形式单一
现有的政工文化活动多以形式主义为主，缺乏实效性和吸引力。许多收费站在开展文化活动时，往往仅仅停留在定期的会议和简单的宣传上，缺少创新和互动。这使得员工对文化活动的参与热情降低，进而影响了文化建设的效果。
（2）员工参与度低
由于缺乏有效的激励机制和参与渠道，员工对政工文化建设的参与度普遍较低。许多员工对政工文化的理解和认同感不足，导致文化建设的效果大打折扣。尤其是在日常工作压力较大的情况下，员工往往将注意力集中在具体的工作任务上，而忽视了政工文化的学习和实践。
（3）文化氛围不浓厚
部分收费站在政工文化建设中缺乏持续性和系统性，导致文化氛围不浓厚。虽然有些收费站会定期组织文化活动，但由于缺乏长期的规划和目标，这些活动往往难以形成合力，无法在全员中产生广泛的影响。文化建设的散乱和不连贯使得员工难以形成共同的价值观和行为准则。
（4）文化建设与业务发展脱节
在一些收费站，政工文化建设与实际业务发展之间存在脱节现象。文化建设往往被视为“附属品”，没有与收费站的实际运营和服务目标相结合。这导致政工文化在提升服务质量、增强员工认同感方面的作用未能充分发挥。
2.3 政工文化建设的必要性
政工文化建设不仅能够增强员工的集体意识和责任感，还能提升服务质量，塑造良好的收费站形象。通过强化政工文化，收费站可以更好地凝聚员工的向心力，提高团队的合作效率实现整体服务质量的提升，良好的政工文化能够增强员工的归属感和自豪感，提高他们的工作积极性和创造力，有助于减少流失率，提升团队稳定性。
政工文化的建设还能够促进收费站内部的沟通与协调，减少因信息不对称导致的误解和冲突，增强团队的协作能力。这对于提升服务质量、提高工作效率具有重要意义。面对日益激烈的市场竞争，收费站必须重视政工文化建设，将其作为提升服务质量的重要途径之一。
3. 政工文化建设对服务质量的影响分析
3.1 政工文化对员工服务意识的影响
通过不断的文化教育和培训，员工能够深入理解服务的意义和重要性。这种文化氛围鼓励员工树立“顾客至上”的理念，使他们在日常工作中更关注顾客的需求与体验。
在一些推行优秀政工文化的收费站，员工通过定期的服务标准培训，明确了服务流程和服务规范。这样的培训不仅提升了员工的专业技能，也增强了他们的服务责任感。员工在面对顾客时，能够主动询问需求，提供个性化服务，从而有效提高顾客的满意度。
政工文化的传播可以通过榜样的力量影响其他员工。一些收费站通过评选“优秀服务员”或“服务明星”，激励员工在工作中争先创优。这种文化导向使得良好的服务意识在团队中得以传播，形成了良好的服务氛围。
3.2 政工文化对团队协作的促进作用
收费站的运营需要团队之间的紧密协作，良好的政工文化能够营造一个积极向上的团队氛围，增强团队成员之间的信任与默契。在一些实施有效政工文化的收费站，团队成员之间的沟通更加顺畅，问题的解决效率也显著提高。通过定期的团队建设活动，员工不仅能增强彼此之间的了解，还能在活动中培养合作精神和团队意识。例如，团队建设活动不仅限于工作讨论，还包括户外拓展、团体训练等，增强了员工的凝聚力和归属感。
这种团队协作的提升，直接反映在服务质量上。当员工能够相互支持与配合时，服务的连贯性和准确性都会有所提高。例如，在高峰期，收费站的员工能够快速协调工作，避免因排队和疏导不当而导致的顾客不满。
3.3 政工文化对服务标准的引导
通过建立健全的文化体系，收费站能够在文化的引导下，制定出符合实际的服务标准和流程。这不仅包括基础的服务要求，还涉及到服务态度、服务礼仪等多个方面。在一些注重政工文化的收费站，管理层定期对服务标准进行评估与调整，确保这些标准能够适应不断变化的市场需求。这种动态调整机制使得服务标准始终保持在一个合理的水平，并能够有效满足顾客的期望。
政工文化还强调对服务质量的持续改进。通过收集顾客反馈、开展满意度调查等方式，收费站能够及时发现服务中的不足，并进行针对性的改进，若顾客对于收费员的态度存在投诉，管理层会立即组织相关培训，以提升员工的服务水平。这种持续改进的机制确保了收费站服务质量的不断提升。
3.4 政工文化对员工心理健康的影响
在高速公路收费站的工作环境中，员工常常面临较大的工作压力与心理负担。政工文化的建设可以有效缓解员工的心理压力，提升他们的工作满意度。通过建立良好的文化氛围，员工可以在积极向上的环境中工作，感受到来自同事和管理层的支持与关怀。
一些收费站定期组织心理疏导和压力管理培训，帮助员工应对工作中的各种压力。这些培训不仅提升了员工的心理素质，也增强了他们的工作积极性，从而间接提升了服务质量。当员工在心理上感到舒适时，他们在服务顾客时的态度和表现也更为积极。
4. 提升收费站政工文化建设的建议
4.1 加强政工文化宣传
收费站应积极开展政工文化的宣传活动，提高全体员工对政工文化重要性的认识，通过设立宣传栏、张贴海报、发放宣传手册等多种形式，向员工普及政工文化的理念、价值和实践。定期举办政工文化专题讲座或交流会，邀请相关专家和成功案例分享经验，提升员工的参与感和认同感。利用现代科技手段如微信公众号、内部网站等平台，发布政工文化相关的内容和活动信息，增强宣传的覆盖面和影响力。通过多渠道、多形式的宣传，使员工在潜移默化中接受政工文化的熏陶，形成良好的文化氛围。
4.2 丰富文化活动形式
收费站应根据员工的兴趣和需求，设计多样化的文化活动，增强活动的吸引力和参与度，可以组织文艺汇演、知识竞赛、团队拓展、志愿服务等活动，鼓励员工积极参与，结合节日和纪念日，开展主题文化活动，营造节日氛围，增强团队凝聚力。
在活动设计上，应注重员工的参与感和互动性，让每位员工都能在其中发挥自己的特长和优势，增强他们的归属感，活动结束后，可以通过问卷调查或座谈会的形式，收集员工的反馈和建议，不断改进和优化文化活动的形式和内容。
4.3 建立文化考核机制
为了增强政工文化建设的实效性，收费站可以建立相应的文化考核机制，将政工文化建设纳入绩效考核体系，通过定期评估文化活动的开展情况、员工参与度、服务质量等指标，激励员工积极参与文化建设。
可以设置“优秀政工文化建设单位”或“最佳参与奖”等荣誉称号，鼓励各收费站之间的良性竞争。这种激励机制能够有效提高员工的参与热情和积极性，促进政工文化的深入发展。
4.4 加强培训与学习
定期开展政工文化相关的培训与学习是提升员工素质和服务水平的重要途径。收费站可以组织专题培训，围绕政工文化的内涵、价值和实践进行深入讲解，帮助员工全面理解政工文化的意义，结合实际工作情况，开展针对性的技能培训，如服务礼仪、沟通技巧、心理疏导等，提升员工的综合素质。培训方式可以灵活多样，如邀请专家授课、开展经验分享、组织案例讨论等，增强培训的趣味性和实用性。
5. 结论
通过加强政工文化的宣传、丰富文化活动形式、建立考核机制和加强培训，可以有效提升收费站的服务质量，从而提升公众的满意度和信任度。未来，收费站应继续探索政工文化建设的新路径，为高速公路的可持续发展贡献力量。
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（作者系陕西交通控股集团有限公司靖富分公司靖边南收费站职工）
